【北海道の大ズサン大会】聞いても答えない、ナメた行政・北海道経済部【支援金PART3】

さて、担当者の実名を公表するか否か、時間を稼いでおくことにしやしょう。

度々こちらで自分のコレクター体質をカミングアウトしていますが、

今回明確に新たな収集対象が加わったことを自覚しました。それは

「クレイマー対応事例」

（笑）（笑）（笑）

せっかくなので今後は一流クレイマーを目指すことにします。

今回書くのはそうなるに至った令和三年10月の

２つのきっかけのうちのひとつだけですが（笑）

素朴なギモンを投げかけただけなのに、相手が勝手に初期対応を誤り、

ギモンを投げかけた側がクレイマーに成長していく過程を「タノシミ」ました。

過去に会社に勤めていたときこんな経験があります。

自分らが苦労して制作した付録のＣＤ－ＲＯＭ。なにせ昔なんで静止画ばかり収録して

スライドショーが見られるしょうもないレベルの１枚でした。

たったひとりある購入者がこのＣＤ－ＲＯＭをパソコンに挿入したら、

フリーズしたのち、パソコンが故障したので弁償しろ、というものでした。

自分はＯＳ、搭載メモリ等々、動作環境がそのＣＤ－ＲＯＭに適したものでしたか？

と問いかけましたがその相手、返事はなく自分の手に負えなかったのでＣＳ担当に

対応を戻しました。そうしたらＣＳ担当者、ひたすら謝ってすませたようです。

いやあ、うちの会社のＣＳ担当はなんて弱気の対応をするんだろう、

そう思ったものです。真性クレーマーへの対応はかように難しいものです。

でも顧客対応は会社員の基本技能として研修などが定期的に行われる分野です。

重要なのはまず相手の言い分を聞き、自分はあなたの敵ではないことを理解してもらい、

そのうえで自分の（会社の）立場をわかってもらい納得してもらう、そういう作業なんですね。

というわけで当時から十年以上経った令和の時代にそうしたスキルをまったく持たない

アマチュアな人間がコールセンターに勤務している現実に悲哀を感じます。

委託している側の人間がエラそうに道職員、地方公務員を名乗っている現実には

手抜き、怠慢を感じます。

こちらもプロレスラーよろしく「半」演技で激怒、ブチ切れて見せ、相手がパニクるのを

楽しんで観察するクセがすっかりついてしまいました。

さあどうだ、答えられないのか、答えられないんだろ、悪印象を残したまま電話を切るぞ、それでいいのか！…

自分でも笑っちゃいます。

それでは支援金のコールセンター業務を委託されている方々のアマチュアな対応について

以下のように失笑を確認させていただこうかと思います。

巨大かつ極悪＆腐敗組織に業務委託を受けている下請けが、

委託している側を上回る誠意を示せる可能性はまあゼロに等しいですよね（笑）

１．最初のオペレーター
→当方の質問が理解できない。８項目中３項目あたりで挫折。代われと言われても代わろうとせず電話を切られる

２．ふたりめのオペレーター
→踏ん張って８項目の質問を聞く。何ひとつ答えられず、「すぐに回答ができませんので、でき次第折り返し返信いたしますので、お名前と携帯番号を教えてください」

（６時間経過）さすがに回答が揃ったのではなかろうか、素直にそう思ってこちらから「その後どうなったか」電話

３．３人めのオペレーター
→まず案件の特定ができず（事例の共有がない）さらに名乗ると10回以上聞き返される。漢字表記を伝えたのちも５回聞き返される。

その後待たされ

「上席と相談したのち」回答にはお日にちをいただきます

なんだお日にち。何週間後だ？何か月後だ？？何年後だ？？？

（あまりに楽しいので北海道の代表電話にかけて経済部につないでもらう）

４．経済部の人間
→８項目のうち、１項目だけ回答し、残りは保留。暖簾に腕押し。

（勢いがつき北海道の苦情相談担当にＴＥＬ）

５．道政苦情相談担当の人間
→コールセンターの膨大な仕事量、経済部の膨大な仕事量を説かれ、慰められる

●ここで１日め終了

＜２日め＞

６．コールセンターの４人め担当者の折り返し電話
→前日の回答をします、という。１項目めは回答あり。２項目めの基本的な考え方を説明。

★9/13-9/30の18日間の要請は週イチ定休日のお店でも18日分支払う

そこで「週イチ定休日の飲食店」の該当期間中の営業日は15日ないし16日であると確認すると曖昧な返答

そこでこちらが待たず次項目。週２日営業、５日休業の飲食店はどうなのか、先に聞くと回答保留。

オイオイ、回答を用意して折り返してきたんじゃねえのかよ。じゃあ冒頭で整理してそう言え！！！

やりとりの途中４人め担当者は

・個別の事例については回答できません
・一般論でしか回答できません
・仮定の質問については回答できません

おいおいその３つがすでに矛盾だろう。結果的に一般論で当該制度の基本的な設計思想を問うているだけだがそう「逃げ口上」。

個別の飲食店がセーフかアウトかの最終判定なんて電話でわかるわけない。

つまり上から「答えるな！」と支持をされているのにそれを隠す。

ばかばかしいので「時間の無駄だ。付き合ってられない！」とこちらから切る。

※クレーマーが諦めて自ら電話を切るように仕向けるのも実はテクニック、だがその場しのぎでけっこうリスキー。相手がほんとうに諦めるとは限らず、飛び火が予想される

７．北海道の道政苦情相談窓口へ再ＴＥＬ（５．と同一人物が対応）
→”まるで第三者には回答を拒否しているような口ぶりだ”と同意を求めた結果、（手に負えないと判断され）この人間から再度経済部へ電話を転送

８．経済部の２人め
→ここまでの内容はまったく部内課内で共有されておらず、話はイチから。この時点ですでに通話時間が20分近く経過。

申請要件には明るくない人間が出るコト自体が問題。手元に「手引き」も用意せずにこちらの話を聞く。

→未回答の６項目は説明中で場合分けが増えて７項目に。経済部２人めは質問内容を復唱し、通話時間は40分に達する。

そのあげく「経済部ひとりめ」と相談してのちほど折り返し回答します、と保留。

●２日め終了

ま、ここまでが「支援金コールセンター」「経済部」との主なやりとり

過去にこれ以上劣悪な対応を受けたことがないけどなー。

この文章は最初のＴＥＬから数えて４日めが終了した時点で書いてる。10/8はちょうど５日め。

最初の問い合わせから96時間が経過。いまだ未回答。

「折り返し連絡」…つねにこっちが電話を待ち受けているとでも思っているかな。

とりわけ「支援金コールセンター」からの返信など二度と受ける気はない。

自宅以外で受ける気はないぞ。

回答の不備に一切謝罪はないのだから、再挑戦する気はそりゃあないだろう。

人間ね、鍛えると余裕が出てくるのよ。

素朴なギモン８項目（９項目）いったい何度説明したことか。

冷静に考えて個別の質問項目に答えるより制度の主旨を説明したほうが

手っ取り早い。

それがナゼできない、フシギフシギ。でも制度批判につながる可能性があってそれは禁じ手だろうな。

細かい対応マニュアルはあっても、だーれもこの制度（申請資格の要件）を理解できていない時点でアウトでしょう。

第三者認証の件でも問い合わせが殺到しているらしい。不公平感満載の第三者認証と聞く。

自分たちの窮状を謙虚に説明して共感を得る努力もすべきなのでは？

経済部といえば北海道庁でもなかなかの部署だろうけど、お粗末すぎ。

個人の資質の低さが露呈。

さて【PART4】では一旦別方向に話題を転がしてから、

【PART5】で自分が逆の立場だったら、アーンド、この制度の真実を暴きましょう。

こっちも彼らの反応を見て、もう一度「手引き」読み返しました。

こ・れ・は…制度の破たんだ…。

飲食店に不明瞭で無駄な努力を強いる制度だ。

※通常記事が圧迫されているのできょうは午後８時以降にもう１回

記事更新、しよっかな。なんか１日３更新が続くよね…、コロナ関係薄くなったのにさ。

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