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2020年1月17日 (金)

【フロントの接客スキル】ホテルのホスピタリティPART2

だいぶ間が空きましたが、

「世の中なんでもカネですか?」なホテル、エピソードです。

いや、じゃあと払って不満なサービスならもっと始末に負えません。

「イナカ」のホテルは値段であきらめろ、な話ならいくらでもあるでしょうが、

最近リッパな県庁所在地でも…です。

安いから許せ。という。

 

そもそもですね。

ブログ主がよく利用する

ダイワロイネットやリッチモンドは

「ちょっと格上のビジネスホテル」クラスで

その長所はオートマチズムに溢れていることでした。

フロントでのコミュニケーションが不要で、

メンバーズカードを見せて、氏名を書き、

カードキーをもらい、自動チェックイン機で支払う。

会話、ないです。これがですね、

・自分がクレジットカードの暗証番号を使わず、「サインで」と言うため
自動チェックインができない

事態が発生し、必然的にフロントでのコミュニケーションが増えました。

次によく利用するコンフォートホテルは

宿泊予算上限8000円のブログ主にとって、なかなか1泊6000円を

超えることがなく、設備やアクセスにやや難があっても

コストを優先して利用しているため、おもてなしランクが若干低め。

これが「おもてなしは有料」というフレーズの根っこにあります。

さてこの「おもてなし」を期待して旅をしているか?

 

たとえば岡山のコンフォート。1泊4700円でお城のすぐそばなら無料朝食はありがたいと

思うんです。駅から徒歩15分でも。

190515okayamajou_20200101112001

つまり自分は何にお金を払っているのか。

これを考えたときに、最低限必要なサービスにだけ支払いたい、と

思うと「しょうがない」という結論に達します。

同時に上限8000円なら、最低限8000円なりのクオリティのおもてなしは

あってしかるべきという判断が出てきます。

値ごろ感というやつ?

今回おもてなしレベルをあらかじめ承知して支払っていれば許そう、

と思ったケースが3回ありました。

紹介してみますね。

1.岐阜のダイワロイネットにて。自動チェックアウトで

メンバーズカードにポイントがつかなかったので、フロントに聞くと、

午前6時以降のポイント付与になる、との回答。次回のチェックイン時に

ついていますとのこと。

190510daiwarnethimeji

その後、姫路のダイワロイネットに泊まったとき、

またもや午前6時以前のチェックアウトだったため、

前回の岐阜でのポイントはいつつくのかチェックイン時に聞くと

聞くとあらためて「チェックアウト時です」と。

話聞いてんのか。です。

すると横にいたもうひとりのスタッフが

「いまアップデートしてみますね」で早速前回のポイント付与。

そっか。いまデータ更新して、と頼めばいいだけか。

2.岡山のコンフォートにて。

190515okayamacomforthotel

191210nomuraokayama1

まあ岡山市レストラン5位のカツ丼野村をフロントの誰もが知らないのは

ショックでしたが、知らないものは知ればいいだけの話。残念ながらその

エピソードの一週間後に再泊したので、「知らない」と言った当該のスタッフを

見つけてその記憶を問うたところ、「覚えていません」だって。

どういう会話しましたっけ?と遡る気もないところに、接客レベルが象徴されとるわ。

そんなホテルに限って、こんなものをエレベーター前に貼り出している。

191219okayamacomdortrecomm

191214breakfastcomfort

で、もうコンフォートの無料朝食に飽きているところへ

メニューがこう貼ってあったので、黄枠の「チキン」を探すと、どこにも出てない。

191219okayamacomfortbf

▲でもこのメニューは12/4にコンフォート燕三条で食ってたことが判明。

どうでもよかった?

もう突っ込む気力もなくす岡山コンフォートなるもやっぱ4700円は安い。

ここでチャリが借りられて稼げるマイルも多数。そこに利用価値があるかもしれない。

※で、マイル稼ぎ終わっったら用ナシ?

 


3.同じくコンフォートの広島。去年5月にも泊まったのに外観を撮りたいと

まったく思わない(単に忘れる)ホテル。3泊して…最後に早朝5時台の岩国行に乗りたくて、

広電(路面電車)の始発を調べたら、間に合わない。

で、朝タクシーを予約しようとすると、フロントマンは付き合いのある2社に電話して

もう予約満杯で1台もいないと。

そんなに広島はタクシーが少ないの?と尋ねると、

残念ながら増える観光客と台数がミスマッチだと言う。マジか? 

しかたなく翌朝、流しを拾おうと思ってホテルの玄関を出ると、

客待ちがいるじゃん。

そのタクシーの運転手さんいわく

「お客さんの予約した時間が少し遅かった(午後9時)せいでしょう。

あらかじめ仕事があるのがわかっていれば、運転手は出勤しますよ」だって。

「観光客よりタクシーが少なすぎる、ということはないと思いますよ」

つまり

1.早めの予約 or 2.もっと駅近のホテルに泊まる

そんだけ。

姫路、岡山、広島…フロントが気の利いた対応・おもてなしができないのは

格安な宿泊料金にはそれが含まれていないんだなあ、と思った次第。

そんなことで街の印象を悪くする観光客がいるわけない!と思ったら

とんだイナカモノの発想だと思うんですがね。

まあ、知識で料金を補えるのなら、いくらでもコストカットしたいのも人情。

これはもろ函館にも当てはまるでしょうけどね。

函館で泊まってみたいホテル。宿泊代を考えたら、トリップアドバイザーの頼りない

評価を差し引いても、値段に見合ったホテルは函館にはないでしょう。(もちろん真冬の閑散期は別)

旅行でお金を使う、前提の観光客は別ですよ(笑)。

 


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