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2016年4月 6日 (水)

個々の能力は雇い主は育成できない悲劇→スタバvsタリーズ(in函館)

160224starbucks

160315hakodare_st_tullys

今回の記事、

スタバ(Starbucks)もタリーズ(Tully's)も函館だけを念頭に

言っているわけではありませんから。

いたく何事にもそういう傾向が顕著なわけです。

Tully'sで言えば目黒、恵比寿、武蔵小山、盛岡などなどを総合した上で、

今回函館駅に開店したオープニングスタッフを見ています。

スタバでいえば、函館蔦屋店は言うに及ばず、別府も天神も品川も東京駅も

その他の店舗も総合して函館ベイエリア店をコメントしてます。

それでもいっとき「スタバのマニュアルは優秀だ」と思ってました。

でもマニュアルが個々のスタッフを育てる、ということはあり得ない。

人を育てるのは人、です。

クルーはバイトであり、入れ替わりを前提とした最低限の教育ですから、

多少意識が高くても、ある程度以上は個々の資質に頼らざるを得ません。

日本人にほんとうのコーヒー好きがもっといれば違うのですが、

こういう輸入系のコーヒーショップのスタイルが性に合う人のほうが

ただただ多いために、

函館美鈴とは同列に語ることにはならないのが、

コーヒーショップとして悲しいところ。

おっと、まだ話が見えないようで。

そうですね、スタバのベイエリアには半年で50~60回以上行きましたね。

週に3回とかはザラでした。それでも常連意識を持てないのは、

サービスに限界があるからです。それをしのぐ環境が存在しうることを

彼らは気づくことができない。いや、個々のスタッフというより、

管理職の問題です。まあ最後はそれが決定的でした。

面白い例えがあって。コンビニなどのシフトと同じで、客は毎日来店しているのに、

シフトは週1が7パターン。そりゃあ違和感が出て当然です。

あのシフトのあいつ、相当アマチュアだな、どういう頭の構造しているの?

とかなったりします。客からは見えています。

でもクルーからは見えていない。企業として視点の変換ができない。

これをクルーの在籍数を函館市電に例えて、

こちらが覚えに行かないといつまでもチンプンカンプン

だけどたかが25台(25人)ぐらい、その気になればどの車両がどれか

(どの子がどの子か)は認識可能。

もちろん週3~4で行くからです。

決定的なのは、にもかかわらず、ノー天気に「どうすれば売り上げが上がるかの提案」

を一緒に考えませんか?を客に言う。

しかもこのドーナツをどの飲み物に合わせるのがオススメと思います?ときました。

新製品でもなく既成の商品の中から斬新な組み合わせを提案したいと。

女性客は知りませんよ。男性客の身になってみれば、甘いか甘くないか。

自分は一般男性の平均よりは甘いもの食べますけど、

より甘く…なんて考えるわけないじゃないですか。

美味しいが甘いに勝つから結局食べている。

しかもドーナツ。ミスドが60円台でオールドファッションを売る時代に

何百円のドーナツをどの飲み物と組み合わせる?じゃないし。

ちなみにブログ主は常に砂糖の入った飲み物をオーダーしているわけで、

どのスイーツが合います?という質問は愚。

スコーンが食べたければスコーンを食べますよ。

何にでも会うと思うんですが、味覚が貧困ですか?

スタバで特別なスイーツに期待します?

スタバではこうしてイベントをしてクルーがレポートを

書くスタイルらしいのですが、まあ相手を見てちゃんと考えてやってないのは

管理職がポンコツだからです。

一度、ブログでロケーション抜群、安定感抜群とホメましたが、

クルーは誰も読んじゃいませんでしたよ。

それ以前に何度もスマホで書いているブログ見せましたけど、

無関心ですから。

そんなお客の嗜好なんて関係ないもん。

いっぽうTully's。オープニングから3日連続で足を向けましたが、うち2日で

オーダーがスムーズに出てこないトラブル。3日とも同じものを注文していたんですが。

しばらく置いて4/4に4回めの訪問をしましたが(また同じものを注文)、

またしてもトラブル。

460円の商品を購入して、540円のお釣りをもらうのに、100円玉でください、と

言ったから大パニック!

2人のクルーが2台のレジを相手に大格闘大会が始まりました。

自分はものすごい意地悪を言ったんだなあ、と(笑)。

その間、少々お待ちください。お待たせして申し訳ありませんの言葉がないもんだから、

4回中3回かよ、という冷ややかな視線になりましたね。

まあ4回とも違うクルーで、こっちを覚えていないはずなのですが、じゃあスキルの低い

オープニングスタッフを誰も導けていないサービスの質の低さ、でしょう。

あんまり待たせるので精算が終わってから店舗外のトイレに行って戻ってきたら、

出来上がった商品片手にスタッフが店内を右往左往。

荷物を座席に置いて出て行ったのだから、トイレかなにかですぐに戻ってくるだろうと

普通読めるでしょう。でも見ていないわけです。

しかも、店内が混雑しているならいざ知らず、3~4組しかいない。

当然ですがこうして差がないのなら、安くて近いほうへ足を運びます。

言わないと気づかないのはもちろんのこと、言っても気づかないのが

いまのニホンでして、そういう企業が運営している店舗は心してかかる必要があると

思います。

そうそうこの4回目は帰りがけに「ありがとうございました」は聞こえませんでした。

店内が空いていても、客の動きを観察せずに、私語を交わしているんじゃないですか?

こちらもある程度は慣れますが、そっから先はナメますので、よろしくお願いいたします。

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